Цель:
— поощрить поведение, результат
— содействовать продолжению такого поведения, результата
— добавить уверенности и позитивного настроя сотруднику
— признать успехи сотрудника
Пример:
Сотрудник проявил инициативу и подготовил хорошую презентацию по новой услуге для клиента в виде нескольких слайдов, включая обратную связь от уже действующих клиентов. Благодаря презентации встреча прошла структурированно, четко и весомо. Клиент озадачился идеей приобрести эту услугу для своей компании, хотя изначально был настроен скептически. А саму презентацию теперь можно использовать и другим сотрудникам в своей работе с клиентами.
Ты доволен этой инициативой со стороны сотрудника, и дальше хочешь, чтобы он так же ответственно и неравнодушно подходил к работе с клиентами. Поэтому ты скажешь ему об этом и поддержишь этот поступок. Это – поддерживающая обратная связь.
Цель:
— призвать к соблюдению правил
— пресечь недопустимое событие / поведение
— потребовать изменения поведения, результатов работы в кратчайшие сроки
Пример:
Сотрудник, положив трубку после общения с клиентом по телефону, громко и эмоционально обсуждает его нелестными эпитетами. Эти высказывания втягивают других коллег в обсуждение клиентов с негативным подтекстом, отнимают время на пустые разговоры.
Такое поведение мешает конструктивной работе, влияет на настрой по отношению к клиентам. Такое поведение нужно пресечь как недопустимое. Это повод для дисциплинирующей обратной связи.
Цель:
— качественно изменить поведение, результаты работы сотрудника;
— развить компетенции сотрудника;
— открыть новую точку зрения на ситуацию, новый подход к решению задачи
Пример:
Сотрудник на протяжении полугода был включен в рабочую группу над совместным проектом с другим подразделением. Он много времени посвятил проработке технической части, встречам с коллегами по доработкам и новым фичам. Периодически ты помогал ему с коммуникациями с коллегами, с кем не получалось договориться. Проект дался сотруднику тяжело. Сейчас он успешно завершен, но мог быть реализован «меньшей кровью» со стороны сотрудника.
Ты хотел, чтобы сотрудник проанализировал этот опыт, свои действия и принял для себя рекомендации, за счет чего можно делать проще и организованнее в следующих проектах. Это ситуация для развивающей обратной связи, с помощью которой можно помочь развить компетенции сотрудника, через работу с осознанностью.