О теме
Хочешь узнать, как сказать сотруднику, что тебя не устраивает качество его работы? И как подать обратную связь, чтобы она оказалась ему полезной и была принята к действию? Насколько часто и за что необходимо хвалить? Хочешь научиться не просто сообщать сотруднику о результатах его работы, а развивать его и помогать достигать лучших результатов?

Если ты ответил «Да!» хотя бы на один вопрос, то этот урок – для тебя.
В этом уроке ты:
— убедишься, что управленческая обратная связь – важный инструмент воздействия на результативность и развитие сотрудника;
— узнаешь виды и цели каждого вида обратной связи;
— познакомишься с психологическими особенностями восприятия обратной связи;
— рассмотришь, каким критериям должна соответствовать обратная связь, чтобы она была воспринята сотрудником;
— познакомишься с универсальным алгоритмом обратной связи и сможешь использовать его под свои цели;
— поймёшь, как выстроить процессы с подачей обратной связи при работе с распределенной командой.

Но вначале предлагаем исследовать свой опыт на эту тему - в очередном «вызове»
Вызов
Инструкция:
Прочти кейс. Выбери ответы: как бы ты поступил на месте руководителя в каждой
из пяти предложенных ситуаций.
2 месяца назад ты был принят на должность руководителя в небольшую команду, которая уже давно работает вместе. Часть сотрудников находится с тобой в одном кабинете, а часть работает в разных регионах. Ты провел индивидуальные беседы, прояснил свои ожидания и обсудил цели и бизнес-процессы. Сейчас вы в обычном режиме работаете над задачами.
Естественно, что появляются разные ситуации, в которых тебе нужно принять решение. Как бы ты поступил дальше?
Ситуация 1
Сотрудник постоянно задерживается после работы
Начать
Ты видишь, что один из сотрудников постоянно задерживается после работы. Приходит рано, уходит поздно, работает, «не поднимая головы». При этом по отчетам ты видишь такой же процент выполнения рабочих задач, как у других людей.
Будешь ли встречаться с ним по этому поводу?
Далее
Проверить
Узнать результат
ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО С ОШИБКАМИ
Такой режим работы сотрудника может стать предпосылкой для проведения развивающей ОС. Возможно, у человека и есть определенные привычки и темп работы, но описанная ситуация может привести со временем к выгоранию сотрудника. Либо сотрудник может не обладать нужными навыками и компетенциями, чтобы справляться с текущими задачами быстро.

Поэтому важно прояснить эту ситуацию. Ты услышишь его видение и, при необходимости, сможешь скорректировать нагрузку и приоритеты по задачам, а также предупредить неэффективные пути достижения целей. Для сотрудника – это возможность почувствовать внимание и неравнодушие руководителя, расширить палитру способов достижения целей (особенно, если сейчас он не видит вариантов), получить порцию вдохновения в работе.
Пройти еще раз
ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО БЕЗ ОШИБОК
Такой режим работы сотрудника может стать предпосылкой для проведения развивающей ОС. Возможно, у человека и есть определенные привычки и темп работы, но описанная ситуация может привести со временем к выгоранию сотрудника. Либо сотрудник может не обладать нужными навыками и компетенциями, чтобы справляться с текущими задачами быстро.

Поэтому важно прояснить эту ситуацию. Ты услышишь его видение и, при необходимости, сможешь скорректировать нагрузку и приоритеты по задачам, а также предупредить неэффективные пути достижения целей. Для сотрудника – это возможность почувствовать внимание и неравнодушие руководителя, расширить палитру способов достижения целей (особенно, если сейчас он не видит вариантов), получить порцию вдохновения в работе.

Пройти еще раз
Ситуация 2
Кому из сотрудников дать обратную связь?
Начать
У тебя есть три сотрудника, из которых один не справляется с поставленными целями, один работает в обычном режиме и один, перевыполняющий все показатели.
Кому ты дашь обратную связь в первую очередь?
Далее
Проверить
Узнать результат
ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО С ОШИБКАМИ
Это непростой выбор. Очень много зависит от контекста и конкретной ситуации. Поэтому здесь может быть любой вариант, пожалуй, за исключением совещания. Но что важно отметить: чаще всего руководители обращают внимание на тех, кто не достигает результатов, чтобы повлиять на них и изменить то, что неэффективно. И при этом часто откладывают «на потом» тех сотрудников, кто достоит похвалы и поддержки. Но немаловажно, что еще есть люди, которые не хватают звезд с небес, но трудятся достойно, и им тоже нужна своя обратная связь и внимание руководителя. При этом чаще всего – они ее вообще не получают. А ведь развивающая беседа может позволить им значительно улучшить свои результаты.

Поэтому посмотри, а как с этим обстоят дела у тебя? На ком тебе ценно сосредоточиться в первую очередь?
Пройти еще раз
ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО БЕЗ ОШИБОК
Это непростой выбор. Очень много зависит от контекста и конкретной ситуации. Поэтому здесь может быть любой вариант, пожалуй, за исключением совещания. Но что важно отметить: чаще всего руководители обращают внимание на тех, кто не достигает результатов, чтобы повлиять на них и изменить то, что неэффективно. И при этом часто откладывают «на потом» тех сотрудников, кто достоит похвалы и поддержки. Но немаловажно, что еще есть люди, которые не хватают звезд с небес, но трудятся достойно, и им тоже нужна своя обратная связь и внимание руководителя. При этом чаще всего – они ее вообще не получают. А ведь развивающая беседа может позволить им значительно улучшить свои результаты.

Поэтому посмотри, а как с этим обстоят дела у тебя? На ком тебе ценно сосредоточиться в первую очередь?
Пройти еще раз
Ситуация 3
Сотрудник - опытный профессионал, но не всегда делает задачи вовремя
Начать
У тебя в подчинении опытный профессионал. Работает на результат, но совершенно не командный игрок: коллег сторонится, на совещаниях не проявляет себя, предпочитает работать в одиночку. Ты понимаешь, что задачи, над которыми он работает, он делает качественно, но иногда затягивает сроки, так как не обращается к экспертизе и помощи своих коллег.
Будешь ли давать ему обратную связь?
Далее
Проверить
Узнать результат
ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО С ОШИБКАМИ
Профессионалам тоже нужна обратная связь! Кроме того, профессионалам часто не хватает признания. В данной ситуации, если ты хочешь быть вкладом в развитие своего сотрудника, важно дать ему развивающую обратную связь.
Пройти еще раз
ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО БЕЗ ОШИБОК
Профессионалам тоже нужна обратная связь! Кроме того, профессионалам часто не хватает признания. В данной ситуации, если ты хочешь быть вкладом в развитие своего сотрудника, важно дать ему развивающую обратную связь.
Пройти еще раз
Ситуация 4
Сотрудник нарушил трудовую дисциплину
Начать
Поскольку команда распределённая, ты не всегда знаешь, что происходит на местах. Пару дней назад ты случайно узнал, что один из сотрудников не пришел на работу, но тебя при этом не предупредил. На следующий день пришёл как ни в чем не бывало, и на твой вопрос сообщил, что были важные семейные обстоятельства, и он на следующей неделе, если надо, отработает это время.
Поговоришь ли ты с ним об этой ситуации?
Далее
Проверить
Узнать результат
ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО С ОШИБКАМИ
Многое зависит от контекста, ситуации, самого человека, принятых в компании норм, договоренностей внутри команды, в том числе по трудовому распорядку. Поэтому выбор в данном случае неочевиден.
Обратим внимание: эта ситуация относится к вопросу доверия в будущем. Устраивает ли тебя такое отношение? Сможешь ли ты потом доверять сотруднику в других вопросах? Справедлив ли этот поступок по отношению к другим членам твоей команды? Поэтому беседу было бы ценно провести как прецедент отношения к договорённостям с руководителем и своим обязанностям.
Пройти еще раз
ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО БЕЗ ОШИБОК
Многое зависит от контекста, ситуации, самого человека, принятых в компании норм, договоренностей внутри команды, в том числе по трудовому распорядку. Поэтому выбор в данном случае неочевиден.
Обратим внимание: эта ситуация относится к вопросу доверия в будущем. Устраивает ли тебя такое отношение? Сможешь ли ты потом доверять сотруднику в других вопросах? Справедлив ли этот поступок по отношению к другим членам твоей команды? Поэтому беседу было бы ценно провести как прецедент отношения к договорённостям с руководителем и своим обязанностям.
Пройти еще раз
Ситуация 5
Сотрудник обсуждает с тобой ход проекта
Начать
Вы с новым сотрудником обсуждаете ход проекта, и ты на основе своего опыта понимаешь, что, если процедура закупки не будет сделана в ближайшие дни, есть риск, что опоздаете по срокам и подведёте смежные подразделения. Но сотрудник пока не говорит ничего про этот бизнес-процесс, и ты не знаешь, держит ли он руку на пульсе или нет.
Дашь ли ему обратную связь об этом?
Далее
Проверить
Узнать результат
ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО С ОШИБКАМИ
Не все коммуникации есть обратная связь: пока событие не произошло, обратную связь о том, как можно было бы сделать лучше, ты по нему дать не можешь. Однако, ты можешь поделиться своими опасениями по процессу. Твоя задача – чтобы проект правильно прошел через все стадии. Поэтому, рабочие коммуникации никто не отменял – и в данном случае, это всего лишь своевременный разбор рабочей ситуации, который должен произойти внутри проекта.
Пройти еще раз
ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО БЕЗ ОШИБОК
Верно. Не все коммуникации есть обратная связь: пока событие не произошло, обратную связь о том, как можно было бы сделать лучше, ты по нему дать не можешь. Однако, ты можешь поделиться своими опасениями по процессу. Твоя задача – чтобы проект правильно прошел через все стадии. Поэтому, рабочие коммуникации никто не отменял – и в данном случае, это всего лишь своевременный разбор рабочей ситуации, который должен произойти внутри проекта.
Пройти еще раз
Спасибо за твои ответы!

Это небольшая часть возможных ситуаций, касающихся обратной связи. Далее мы рассмотрим тему обратной связи подробнее, чтобы помочь тебе встроить ее в свою управленческую практику наиболее
органичным способом.
Важность обратной связи

Посмотри два следующих видео и познакомься с ответами на вопросы:

— почему обратная связь настолько важна именно сейчас;
— в чем особенности обратной связи как инструмента руководителя;
— каким принципам она должна соответствовать, чтобы оказывать нужное воздействие.
Об актуальности и понятии обратной связи
Мифы обратной связи
Познакомься с несколькими распространенными мифами-вопросами, которые часто задают руководители по этой теме. Встречался ли ты с подобными вопросами в своей практике?
Критерии обратной связи

Какой должна быть обратная связь, чтобы она работала?
Рассмотрим 8 важных критериев, которым она должна соответствовать.
Раскрой каждый критерий, чтобы прочитать его описание и пример проявления.

1. Ориентированная на будущее
Обратная связь не сосредоточена на поиске виноватых или погружении в детали «почему». В ориентированной на будущее обратной связи содержатся рекомендации, которые позволят улучшить ситуацию, а не только обсуждение того, что и как получилось сейчас. Она предполагает позитивные намерения от дающего и направлена на достижение определенной цели.

Например:
«В этот раз не удалось убедить клиента этим примером: он оказался не из его специфики деятельности. Давай на будущее подумаем над парой вариантов примеров из его отрасли от наиболее авторитетных для него источников».
2. Своевременная
Это означает, что между событием (поведением, действием, реакцией), которое требует немедленной коррекции или поддержки, и обратной связью не должно быть длительного перерыва, за который могут быть потеряны детали и актуальность вопроса. Обратная связь должна быть дана сразу после события, пока ситуация свежа в памяти у принимающего обратную связь.

Например:
Сотрудник участвовал в собеседовании на открытую вакансию. Конкурс не выиграл. Руководитель решил предоставить обратную связь позже, когда сотрудник вернётся из отпуска. Но к тому времени подробности собеседования были забыты сотрудником. Он обратную связь не принял, сказав, что всё было по-другому.


3. Конкретная
Такая обратная связь описывает конкретный пример поведения человека, который может быть им замечен и описан. Она нацелена на поведение, которое относительно легко изменить, и не содержит обобщения («всегда», «никогда» и т.д.). Если обратная связь даётся на индивидуальные особенности, которые сложно или невозможно изменить, то она становится причиной беспокойства, неловкости, конфликта и не помогает человеку в развитии.

Например:
Фразы типа «ты всегда на выступлении какой-то неуверенный и скромный» не дают никакой пользы сотруднику. Эффективнее описать пример поведения, которое оказало такое впечатление: «ты разговаривал тише, чем обычно, хотя зал был большой, поэтому тебя было слышно только на первых рядах. Ты приводил правильные цифры и факты об индустрии, но избегал контакта глаз с аудиторией, и это воспринималось как стеснение и неуверенность».
4. Конструктивная
Обратная связь касается не только критики того, что было сделано «не так». Она предлагает взамен оптимальные варианты действий, которые можно выработать совместно или предложить ему сразу.

Например:
Фраза: «Ты так провалишь все сроки, и проект не будет реализован!» - это неконструктивное обвинение, которое вводит человека в состояние вины или защиты.
Конструктивная формулировка может звучать иначе: «осталось чуть больше двух недель до сдачи объекта. Чтобы успеть вовремя, нужно уделить особое внимание планированию взаимосвязанных задач у участников проектной группы с подрядчиками; давай посмотрим, что можно сделать в этом направлении».

5. Правдивая
Правдивая, откровенная, честная обратная связь ценна. Люди чувствуют лесть и притворство. Поэтому должно быть равенство между твоими реальными чувствами и намерениями в отношении другого человека и тем, как это преподносится на словах. Правило конструктивности никто не отменял, но искренняя обратная связь дает ощущение ценности от твоих слов.

Например:
«Ты даже не представляешь, насколько круто звучали твои аргументы при презентации продукта!» звучит более искренне и лично, чем: «Спасибо за качественную работу с клиентом».

При этом, важно заметить: излишняя эмоциональность вредна: она должна быть конгруэнтна ситуации и твоей личности как руководителя.
6. Сбалансированная
Должен быть баланс между поддерживающей и развивающей обратной связью. Нельзя отмечать своей обратной связью всегда только негативные моменты: это демотивирует человека.
7. Расширяющая рамки
Это означает, что обратная связь системно проясняет сотруднику последствия его поведения, расширяет видение своих действий. Руководитель работает с осознанностью сотрудника: как то или иное поведение повлияло на ситуацию в целом, на других коллег, клиентов, имидж самого сотрудника, на компанию в целом.

Например:
«Ты приехал на встречу к потенциальному клиенту без презентации и дополнительных материалов и, наверняка, заметил, к чему это привело: клиент сделал неоптимальный для себя выбор. В итоге он считает, что наша связь – дорогая, и не заключает с нами договор. А ведь это следствие того, что у него просто была не вся информация для принятия решения. Таким образом, мы потеряли порядка 15% от ожидаемой выручки, что отражается и на твоих показателях, и на общем результате подразделения».

8. Справедливая
Обратная связь учитывает квалификацию сотрудника, качества его личности и контекст ситуации в целом. Это обратная связь без предвзятости. Она основана на постоянных, четко установленных стандартах работы и предоставления обратной связи.

Например:
Если человека упрекают в том, что у него не развито стратегическое мышление, но не представляют никаких подтверждающих фактов или примеров этого, то он может посчитать такую обратную связь несправедливой.
Ситуация: одному менеджеру приходилось для привлечения клиента проработать с ним несколько месяцев, планомерно продвигая его к сделке. Второму просто повезло быть в нужный момент на месте и обработать поступивший от клиента звонок на подключение корпорации к связи. Несправедливо будет одинаково отметить их результаты. Пути достижения и количество вложенных усилий требуют разной обратной связи, чтобы воспринимать эту оценку от руководителя справедливой.
Мы рассмотрели критерии и правила, которым должна соответствовать полезная для получателя обратная связь. Подумай, а какие ещё критерии ты считаешь важным отметить на основе своего опыта?

Цели обратной связи

Для руководителя важно определить цель своей обратной связи. В зависимости от цели строить диалог. Давай разберемся, какие типы целей при подаче обратной связи могут быть.

По своей управленческой практике мы заметили, что обратная связь содержит в себе цель по 2 типам результата: «операционный» и «стратегический» уровни.
ОПЕРАЦИОННЫЙ:
«что я хочу, чтобы ты сделал прямо сейчас,
после нашей беседы»
СТРАТЕГИЧЕСКИЙ
«что мне важно на будущее; некие уроки,
которые мы извлекаем из этой ситуации»

Например:
Немедленно исправил ошибки в отчете
— Переработал слайд в соответствии с брендбуком
— Извинился перед коллегой
— Подумал, как это можно учесть в следующий раз

Таким образом, это какое-то конкретное действие, изменение, которое должно произойти по отношению к этому поведению/ситуации

Например:
Мне важно, чтобы всегда при возникновении сложных ситуаций ты в первую очередь обращался ко мне, а не обсуждал это «в курилке»
— Я ожидаю, что требования клиента всегда на первом месте для сотрудников нашего подразделения
— Впредь я ожидаю, что перед тем, как подавать отчеты руководству, ты самостоятельно будешь просматривать их на предмет ошибок и разночтений
— Я ожидаю, что ты будешь учитывать занятость участников встречи в календарях, прежде, чем назначать рабочие встречи

Таким образом, эта ситуация становится прецедентом, на основе которого формируется договоренность и «правило игры» во взаимодействии на будущее.

На уровне подготовки к обратной связи и в процессе самой беседы руководителю важно держать эти 2 уровня в голове. Заранее сформулировать для себя образ результата: для чего ты даешь эту обратную связь? чего точно хочешь ею добиться? Управленческая обратная связь не может быть спонтанной реакцией. Даже если она ситуативна, она всегда опирается на цели.

Рассмотрим также цели каждого вида обратной связи по характеру воздействия:
Поддерживающая
Дисциплинирующая
Развивающая
Цель:

— поощрить поведение, результат
— содействовать продолжению такого поведения, результата
— добавить уверенности и позитивного настроя сотруднику
— признать успехи сотрудника

Пример:

Сотрудник проявил инициативу и подготовил хорошую презентацию по новой услуге для клиента в виде нескольких слайдов, включая обратную связь от уже действующих клиентов. Благодаря презентации встреча прошла структурированно, четко и весомо. Клиент озадачился идеей приобрести эту услугу для своей компании, хотя изначально был настроен скептически. А саму презентацию теперь можно использовать и другим сотрудникам в своей работе с клиентами.

Ты доволен этой инициативой со стороны сотрудника, и дальше хочешь, чтобы он так же ответственно и неравнодушно подходил к работе с клиентами. Поэтому ты скажешь ему об этом и поддержишь этот поступок. Это – поддерживающая обратная связь.

Цель:

— призвать к соблюдению правил
— пресечь недопустимое событие / поведение
— потребовать изменения поведения, результатов работы в кратчайшие сроки

Пример:

Сотрудник, положив трубку после общения с клиентом по телефону, громко и эмоционально обсуждает его нелестными эпитетами. Эти высказывания втягивают других коллег в обсуждение клиентов с негативным подтекстом, отнимают время на пустые разговоры.

Такое поведение мешает конструктивной работе, влияет на настрой по отношению к клиентам. Такое поведение нужно пресечь как недопустимое. Это повод для дисциплинирующей обратной связи.

Цель:

— качественно изменить поведение, результаты работы сотрудника;
— развить компетенции сотрудника;
— открыть новую точку зрения на ситуацию, новый подход к решению задачи

Пример:


Сотрудник на протяжении полугода был включен в рабочую группу над совместным проектом с другим подразделением. Он много времени посвятил проработке технической части, встречам с коллегами по доработкам и новым фичам. Периодически ты помогал ему с коммуникациями с коллегами, с кем не получалось договориться. Проект дался сотруднику тяжело. Сейчас он успешно завершен, но мог быть реализован «меньшей кровью» со стороны сотрудника.

Ты хотел, чтобы сотрудник проанализировал этот опыт, свои действия и принял для себя рекомендации, за счет чего можно делать проще и организованнее в следующих проектах. Это ситуация для развивающей обратной связи, с помощью которой можно помочь развить компетенции сотрудника, через работу с осознанностью.

Важно: какой бы ни был вид обратной связи, фокус всегда должен оставаться следующий:

Я говорю обратную связь для того, чтобы сделать лучше:

  1. Вдохновить в следующий раз «прыгнуть выше»;
  2. Развить компетенции человека, чтобы ему было легче достигать своих целей;
  3. Предотвратить возникшие ошибки в будущем;
  4. Исправить последствия.

Если сотрудник чувствует, что за обратной связью стоят добрые намерения, то он будет готов принять обратную связь
Задание
Инструкция:
Перед тобой будут 6 ситуаций.
Выбери в каждой из них, какой вид обратной связи наиболее оптимально использовать руководителю.
После выбора своего решения ты сможешь прочесть обратную связь в виде комментария.
Определи вид обратной связи под каждую ситуацию
Начать
Ситуация 1.
Твое подразделение работает над кроссфункциональным проектом. Один из сотрудников каждую планёрку выражается негативно о скорости решения запросов коллегами из другого подразделения. Ты замечаешь, что, когда он это говорит из раза в раз, эти слова значительно влияют на эмоциональный фон на собрании и настраивают всех участников команды на противодействие коллегам другого подразделения.

Какой вид обратной связи выберешь?
К сожалению, неверно: для этой ситуации предлагается подход развивающей обратной связи, т.к она подразумевает диалог с сотрудником о том, почему он позволяет себе вести себя подобным образом и обсуждение последствий, в том числе, для него самого. Дисциплинирующая обратная связь больше нацелена на пресечение недопустимого поведения, и с этой точки зрения выбор мог бы быть оптимален, но в данном случае есть риск, что сотрудник будет продолжать подобное поведение за спиной руководителя. Лучше прояснить это в диалоге.
Действительно, важно выбрать развивающий формат обратной связи, т.к. в процессе беседы ты сможешь услышать аргументы сотрудника, почему он ведет себя подобным образом, и повлиять на изменение его точки зрения. Возможно, сотрудник не отдает себе отчет в том, как влияет на коллектив и не осознает последствий своих эмоциональных реакций. В таком случае руководителю важно это обозначить и потребовать изменения поведения.
К сожалению, неверно: подобное поведение нельзя поощрять и поддерживать, поскольку оно негативно отражается на работе подразделения.
Далее
Проверить
Узнать результат
Ситуация 2.
Ты неоднократно наблюдал, что сотрудник в разговоре с клиентом ставит его на паузу и при этом занимается не поиском ответа на его вопрос, а своими делами – смотрит инстаграмм в телефоне, ищет в интернете нерабочую информацию и т.д. После чего возвращается и говорит стандартную фразу, для поиска которой ему вообще не требовалось времени на поиск в связи со стандартами обслуживания клиента.

Какой вид обратной связи выберешь?
Действительно, дисциплинирующая обратная связь в большей мере нацелена на пресечение недопустимого поведения, и для этой ситуации – выбор этого вида обратной связи оптимален.
К сожалению, неверно: для этой ситуации подходит дисциплинирующая обратная связь, т.к. требуется пресечение недопустимого поведения, которое обусловлено стандартами обслуживания клиента и заранее известно сотруднику. Однако, этот прецедент может стать основой для беседы с сотрудником: возможно, это «звоночек» о выгорании сотрудника и его демотивации.
К сожалению, неверно: подобное поведение нельзя поощрять и поддерживать, поскольку оно негативно отражается на работе подразделения.
Далее
Проверить
Узнать результат
Ситуация 3.
Пока один из участников рабочей группы приболел, сотрудник согласовал документы, хотя это не касается его функционала. Это позволило не почувствовать отсутствие профильного сотрудника и не тормозить работу внутри проекта. Согласование документов – это инициатива сотрудника, для которой ему пришлось пожертвовать личным временем.

Какой вид обратной связи выберешь?
К сожалению, неверно. Для этой ситуации подходит поддерживающая обратная связь, т.к. взаимопомощь и нацеленность на результат, проявленные сотрудником, достойны признания и похвалы.
К сожалению, неверно. Для этой ситуации подходит поддерживающая обратная связь, т.к. взаимопомощь и нацеленность на результат, проявленные сотрудником, достойны признания и похвалы.
Действительно, такое поведение важно отметить и поощрить, т.к. оно положительно повлияло на работу подразделения и, кроме того, было выполнено на личном энтузиазме сотрудника. Кроме того, фокус внимания руководителя на взаимопомощь и нацеленность на результат показывает остальным сотрудникам, что ценится в подразделении.
Далее
Проверить
Узнать результат
Ситуация 4.
Новый сотрудник в течение первой недели работы в должности обратил внимание на ряд процессов внутри подразделения и сделал радикальное предложение, которое оказалось хоть и нетривиальным, но рациональным и полезным.

Какой вид обратной связи выберешь?
К сожалению, неверный выбор: для этой ситуации подходит поддерживающая обратная связь, т.к. инициатива сотрудника достойна признания и похвалы.
К сожалению, неверный выбор: для этой ситуации подходит поддерживающая обратная связь, т.к. инициатива сотрудника достойна признания и похвалы.
Действительно, такое поведение важно отметить и поощрить, т.к. оно положительно повлияло на работу подразделения. Кроме того, фокус внимания руководителя на том, за что он хвалит и поддерживает сотрудника, показывает остальным сотрудникам, что ценится в подразделении.
Далее
Проверить
Узнать результат
Ситуация 5.
У вас в подразделении принято, что, прежде чем назначать встречи, важно посмотреть календари участников встречи и выбрать оптимальный вариант по свободным временным слотам. При этом на протяжении нескольких недель ты наблюдаешь, что сотрудник ставит встречи поверх других, объясняя это срочностью.

Какой вид обратной связи выберешь?
Для этой ситуации предлагается подход развивающей обратной связи, т.к она подразумевает диалог с сотрудником о том, почему он позволяет себе вести себя подобным образом и обсуждение последствий, в том числе, для него самого. Дисциплинирующая обратная связь больше нацелена на пресечение недопустимого поведения, и с этой точки зрения выбор мог бы быть оптимален, но в данном случае есть риск, что сотрудник будет продолжать делать так, как ему удобно. Лучше прояснить это в диалоге.
Действительно, важно выбрать развивающий формат обратной связи, т.к. в процессе беседы ты сможешь услышать аргументы сотрудника, почему он ведет себя подобным образом, и повлиять на изменение его точки зрения. Возможно, сотрудник не отдает себе отчет в том, как влияет на коллектив и не осознает последствий своего поступка. В таком случае руководителю важно это обозначить и объяснить, почему важно соблюдать принятое правило.
К сожалению, это неверный ответ. Подобное поведение нельзя поощрять и поддерживать, поскольку оно негативно отражается на работе подразделения
Далее
Проверить
Узнать результат
Ситуация 6. Опытный сотрудник на протяжении нескольких месяцев ведет переговоры с крупными клиентами. Ни одна из встреч не закончилась подписанием контракта. Ты видишь, что сотрудник в расстройстве и недопонимании.
Для этой ситуации предлагается подход развивающей обратной связи, т.к она подразумевает диалог с сотрудником о том, как он достигает тех результатов, которые есть сейчас. Дисциплинирующая обратная связь больше нацелена на пресечение недопустимого поведения, и в данной ситуации – вредна.
Действительно, важно выбрать развивающую обратную связь, т.к. ее целями является развитие нужных компетенций сотрудника и обсуждение новых подходов к решению задач. Развивающая обратная связь поможет разобраться с причинами неудач и найти новое вдохновение в работе с задачей.
Для этой ситуации предполагается подход развивающей обратной связи, т.к она подразумевает диалог с сотрудником о том, как он достигает тех результатов, которые есть сейчас. Целями поддерживающей обратной связи является признание успехов и поощрение, но в данной ситуации пока нет результатов, которые стоит поощрять.
Далее
Проверить
Узнать результат
ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО С ОШИБКАМИ
Просмотри материалы
и попробуй ещё раз
Пройти еще раз
ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО С ОШИБКАМИ
Просмотри материалы
и попробуй ещё раз
Пройти еще раз
ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО С ОШИБКАМИ
Просмотри материалы
и попробуй ещё раз
Пройти еще раз
ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО С НЕСКОЛЬКИМИ ОШИБКАМИ
Просмотри материалы
и попробуй ещё раз
Пройти еще раз
БОЛЕЕ ПОЛОВИНЫ ОТВЕТОВ - ВЕРНЫЕ
Просмотри материалы
и попробуй ещё раз
Пройти еще раз
ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО БЕЗ ОШИБОК
Отличный результат!
Идем дальше!
Пройти еще раз
Спасибо за твои ответы.

Четкое понимание цели обратной связи помогает выстраивать ее вне зависимости от многих внешних факторов: ограниченности времени, реакции сотрудника, появления новых вводных и так далее. Когда руководитель готовится к обратной связи, он выстраивает всю логику беседы. Но поскольку многое может пойти не так, как хотелось, придерживаться заранее продуманной структуры бывает сложно. И это естественно.

Предположим, в ходе беседы с сотрудником оказывается, что коммерческое предложение не дошло до клиента не потому, что он забыл его отправить, как ты предполагал раньше, а по причине сбоя почтового сервера.
Что ты выберешь:
1) придерживаясь запланированной структуры, пояснить последствия потери клиента?
2) подключишься к решению технической сложности, которая повлияет еще не на одного клиента, если все оставить как есть?
Мы всегда выбираем следовать цели и гибко реагировать на все происходящее на обратной связи. Ни один самый четко прописанный план не стоит его соблюдения, если не помогает достичь цели.

Если ты мыслишь целями, ради чего ты говоришь ту или иную обратную связь, то именно цели помогут определить вид и структуру беседы.

В следующем блоке рассмотрим, почему люди могут ранимо относиться к обратной связи
Психологические особенности восприятия
обратной связи

Посмотри видео и зафиксируй для себя законы восприятия обратной связи.
Мы разобрали моменты, связанные с психологией восприятия обратной связи. Наверняка, тебе хочется получить волшебную палочку – некий алгоритм, с помощью которого можно будет выстроить беседу.

Изучи следующий блок, чтобы ответить себе на этот вопрос.

Алгоритм обратной связи

Мы уже рассуждали, как важно концентрироваться на цели обратной связи, а не на соблюдении алгоритма. Но поначалу, бывает полезно разделить для себя беседу на понятные этапы и наблюдать, какую пользу приносит каждый из них.

Алгоритм - это некая форма, которая помогает руководителю выстраивать логичный процесс беседы, структуру мысли и ход разговора. Алгоритмов обратной связи много. Некоторые из них тебе знакомы. Они часто имеют наименования по аббревиатурам от ключевых слов-действий, например, алгоритм BOFF, PARLA, COIN, 5П, RAR. В каждом из них заложена своя специфика. Например, в каком-то - больший акцент на выяснение причин и предпосылок, в каком-то - больший акцент заложен на то, чтобы озвучить влияние поступка сотрудника на компанию

Давай рассмотрим, как строить беседу по обратной связи, чтобы она была полезна ее получателю.
Вопросы для осмысления
Предлагаем задание «на звездочку».
Это задание немного исследовательское и потребует около 20-30 минут твоего времени.
    Попробуй найти в интернете разные алгоритмы обратной связи, не важно, поддерживающего или корректирующего характера. Это может быть алгоритм BOFF, SLC, COIN, НОРД или другие.

    Выбери 2-3 варианта. Посмотри, чем они отличаются между собой и в чем есть сходства.
    Сопоставь этапы в разных алгоритмах с изученным в курсе универсальным алгоритмом:

    — В чем видишь параллели? Похожи ли алгоритмы и чем?
    — В чем разница?
    — Для каких целей, на твой взгляд, используется тот или иной вариант алгоритма?
    Подумай, как будешь использовать каждый из них в своей практике. Рекомендуем помнить: в живой беседе важнее не привязываться к алгоритму, а следовать ключевым этапам, соблюдая те советы, которые были озвучены ранее.
    Инструменты подачи обратной связи
    В этой части мы разберём, какие инструменты можно использовать вне зависимости от алгоритмов, чтобы обратная связь была конструктивной и полезной. За счет чего можно выразить свои мысли максимально понятно получателю обратной связи.

    О фактах и интерпретациях
    Задание
    Инструкция:
    Отметь только те высказывания из предложенных, которые относятся к озвучиванию фактов. Когда ты выберешь все правильные варианты, ты сможешь прочесть комментарий к заданию:
    Проверь себя
    Начать
    Какие из выражений относятся к озвучиванию фактов?
    Далее
    Проверить
    Узнать результат
    ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО С ОШИБКАМИ
    Действительно, не всегда бывает легко отделить в своей речи факты от интерпретации. Однако, необходимо тренироваться в этом вопросе: например, выделить, что конкретно было сделано человеком, когда ты решил, что это было «клиентоориентированно», или «уверенно аргументировать», и т.д.
    Пройти еще раз
    ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО ВЕРНО
    Ты справился с этим заданием!
    Действительно, не всегда бывает легко отделить в своей речи факты от интерпретации. Однако, необходимо тренироваться в этом вопросе: например, выделить, что конкретно было сделано человеком, когда ты решил, что это было «клиентоориентированно», или «уверенно аргументировать», и т.д.
    Пройти еще раз


    О ведении беседы вопросами
    Еще один инструмент - это выстраивание беседы в виде диалога через задавание вопросов.
    Посмотри видео об этом, чтобы разобраться в их эффекте.
    Посмотри на перечень возможных вопросов, которыми можно вести свою беседу. Среди них есть и вопросы для исследования ситуации, и для поиска приемлемых вариантов, и чтобы помочь сотруднику осознать влияние своих поступков.

    Подумай о своей ситуации, в которой тебе нужно провести обратную связь.
    — какие из этих вопросов ты сможешь использовать?
    — насколько сильными и/или интересными считаешь эти вопросы?

    Попробуй использовать их в своей практике и понаблюдай, как они будут влиять на атмосферу в беседе и принятие обратной связи сотрудником.
    Список возможных вопросов:

    Это перечень вопросов, с помощью которых ты можешь управлять дискуссией и повышать осознанность получателя обратной связи относительно темы беседы. Добавляй их и другие вопросы в свою копилку, постоянно пополняя и расширяя ее.

    — Как ты оцениваешь ситуацию?
    — Чего ты планировал достичь? Что получилось в итоге?
    — Почему для тебя это важно?
    — На что ты опирался при выборе своего решения?
    — Как думаешь, как это воспринимается со стороны?
    — Как ты видишь, на что влияют твои действия в этой ситуации?
    — Как если бы у тебя была возможность сделать это еще раз, что бы ты сделал?
    — Какие уроки ты извлекаешь из этой ситуации?
    — Какие еще варианты ты видишь, как можно было бы решить ситуацию?
    — С чем ты связываешь (то-то и то-то…)?


    Измерение результативности обратной связи
    Как измерить результативность обратной связи и убедиться, что дал полезную обратную связь?
    Посмотри видео и сопоставь со своим опытом.

    Обратная связь в распределённой команде
    Все больше компаний имеют структуру, при которой у руководителей – распределённая команда, т.е. сотрудники работают из разных частей страны. Это накладывает свои особенности на формат коммуникаций и на общение по задачам руководителя и сотрудников.
    Посмотри видео и проанализируй, есть ли что-то принципиально важное в области подачи обратной связи при удалённой работе?
    Завершение урока
    Ты только что изучил тему обратной связи более глубоко.

    Теперь ты знаешь:
    — что такое управленческая обратная связь и почему ее нужно встраивать в свой управленческий арсенал на постоянной основе;
    — каковы психологические механизмы восприятия обратной связи и почему бывает сложно давать и принимать обратную связь;
    — правила обратной связи, которая работает;
    — универсальный алгоритм беседы с целью обратной связи;
    — каковы индикаторы принятия сотрудником обратной связи;
    — какие особенности обратной связи есть при работе распределенной командой.

    Встраивай обратную связь в свою практику.
    Чтобы закрепить материал урока, выполни задания, предложенные ниже.

    Проверь себя
    Начать
    1. Какие виды обратной связи рассматриваются в курсе?
    Далее
    Проверить
    Узнать результат
    2. Какой критерий был нарушен в следующей формулировке обратной связи?
    «Ты вчера просто покорил всех своей презентацией. Это было очень здорово!»
    Далее
    Проверить
    Узнать результат
    3. К какому типу целей по результату относится следующая формулировка:
    «Пожалуйста, учти на будущее, что все счета клиенту N нужно будет отправлять исключительно на этот электронный адрес»
    Далее
    Проверить
    Узнать результат
    4. Какие рекомендации для выстраивания процесса обратной связи удалённым сотрудникам предложены в курсе?
    Далее
    Проверить
    Узнать результат
    Прочти кейс. Какой вид обратной связи по результату стоит выбрать руководителю для проведения беседы?

    Один из Ваших подчиненных, Виктор – ключевой сотрудник отдела продаж. В начале года он согласился, что, несмотря на то, что цели по объёму продаж были достаточно высоки, их можно достичь, если прикладывать усилия. И повышение объёма продаж определил, как одну своих индивидуальных целей на год. Но уже два месяца Виктор не выполняет запланированные объёмы продаж даже на 70%. . Вы видите, что Виктор недостаточно организован, что влияет на его производительность. Возможно, есть еще какие-либо причины, по которым Виктор не выполняет индивидуальную цель. Однако, он дружелюбен и мотивирован, и в целом устанавливает тёплые отношения с клиентами.
    Действительно, важно выбрать развивающую обратную связь, т.к. ее целями является развитие нужных компетенций сотрудника и обсуждение новых подходов к решению задач. Развивающая обратная связь поможет разобраться с причинами неудач и найти оптимальные способы работы над поставленными целями.
    В данном случае важно выбрать развивающую обратную связь, т.к. ее целями является развитие нужных компетенций сотрудника и обсуждение новых подходов к решению задач. Она подразумевает диалог с сотрудником о том, как он достигает тех результатов, которые есть сейчас и допускает, что важно признать текущие успехи (как это бывает при поддерживающей обратной связи). Дисциплинирующая обратная связь не совсем подходит для этой ситуации, так как в большей мере нацелена на пресечение недопустимого поведения, и в данной ситуации – вредна. Развивающая обратная связь поможет разобраться с причинами неудач и найти оптимальные способы работы над поставленными целями.
    В данном случае важно выбрать развивающую обратную связь, т.к. ее целями является развитие нужных компетенций сотрудника и обсуждение новых подходов к решению задач. Она подразумевает диалог с сотрудником о том, как он достигает тех результатов, которые есть сейчас и допускает, что важно признать текущие успехи (как это, в том числе, бывает при поддерживающей обратной связи).
    Далее
    Проверить
    Узнать результат
    ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО С ОШИБКАМИ
    Просмотри материалы
    и попробуй ещё раз
    Пройти еще раз
    ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО С ОШИБКАМИ
    Просмотри материалы
    и попробуй ещё раз
    Пройти еще раз
    ПОЛОВИНА ОТВЕТОВ - ВЕРНЫЕ
    Но кое-где были допущены ошибки.
    Просмотри материалы
    и попробуй ещё раз
    Пройти еще раз
    БОЛЕЕ ПОЛОВИНЫ ОТВЕТОВ - ВЕРНЫЕ
    Но кое-где были допущены ошибки.
    Просмотри материалы
    и попробуй ещё раз
    Пройти еще раз
    ЗАДАНИЕ ВЫПОЛНЕНО ВЕРНО!
    Ты справился со всеми вопросами. Идём дальше!
    Пройти еще раз
    Подумай над кейсом
    Прочти кейс и выбери вариант действий, как бы ты поступил на месте руководителя.
    Начать
    Кейс:

    несмотря на то, что ты назначен руководителем пару месяцев назад, у тебя наладились товарищеские взаимоотношения с сотрудниками. Твоя сотрудница Мария вышла после больничного и заглянула поздороваться и обсудить, что было за это время. Среди прочего, в ходе вашей беседы она сообщает, что есть позитивная новость: новый сотрудник Иван справился со сложной задачей, которую ему передали от уволившегося сотрудника.

    Ты слышишь это так:

    «Помнишь нашего новичка, Ивана, месяц назад вышел на работу? Я отвечаю за его адаптацию, план развития мы с ним составили, и с первой целью сначала не получилось у него… он расстраивался… даже думал, правильно ли он работу выбрал… а я так невовремя заболела, вылетела из строя на две недели…Так вот наш Матвей неделю с ним возился, всё ему объяснил, на примерах показал, хотя я его даже не просила об этом. И Иван вчера с блеском выполнил задачу, один, сам! Без советов!!! Я Матвея прям зауважала, даже поблагодарила!»

    1. Решишь ли ты поговорить с Марией об этой ситуации подробнее?
    Очень важно, получив предпосылку, не оставлять ситуацию на самотёк. Сотрудник может не понимать последствий своего поступка. В данной ситуации, Мария восприняла эту ситуацию просто как рядовую, и через месяц, уйдя в отпуск, снова не поставила никого в известность о нескольких проектах, которые из-за этого «встали». Поэтому правильно было бы переговорить с ней об этой ситуации. Но только ли с ней нужна беседа?
    Верный ответ. Очень важно, получив предпосылку, не оставлять ситуацию на самотёк: сотрудник может не понимать последствий своего поступка. В данной ситуации, Мария восприняла эту ситуацию просто как рядовую, и через месяц, уйдя в отпуск, снова не поставила никого в известность о нескольких проектах, которые из-за этого «встали». Поэтому правильно было бы переговорить с ней об этой ситуации. И не только с ней, но об этом - в следующем вопросе.
    Очень важно, получив предпосылку, не оставлять ситуацию на самотёк: сотрудник может не понимать последствий своего поступка. В данной ситуации, Мария восприняла эту ситуацию просто как рядовую, и через месяц, уйдя в отпуск, снова не поставила никого в известность о нескольких проектах, которые из-за этого «встали». Поэтому правильно было бы переговорить с ней об этой ситуации. Но только ли с ней нужна беседа?
    Действительно, здесь есть предпосылка для разговора не только с Марией. Но с ней разговор нужно составить, так как оставлять ситуацию на самотёк чревато: сотрудник может не понимать последствий своего поступка. В данной ситуации, Мария восприняла эту ситуацию просто как рядовую, и через месяц, уйдя в отпуск, снова не поставила никого в известность о нескольких проектах, которые из-за этого «встали». Поэтому правильно было бы переговорить с ней об этой ситуации. И не только с ней, но об этом - в следующем вопросе.
    Далее
    Проверить
    Узнать результат
    2. А поговоришь ли ты с кем-то еще из участников процесса? Если да, то с кем по этой ситуации у тебя должны состояться беседы?
    В данной ситуации было бы ценно поговорить с Матвеем и Марией. Для того, чтобы провести беседу с Иваном, у руководителя нет всей фактуры и деталей ситуации: но она есть у коллег, поэтому ценно будет получить обратную связь именно от наставников.
    Это верный ответ.
    Это верный ответ.
    К сожалению, это неверный ответ. В данной ситуации было бы ценно поговорить с Матвеем и Марией.
    В данной ситуации было бы ценно поговорить с Матвеем и Марией. Для того, чтобы провести беседу с Иваном, у руководителя нет всей фактуры и деталей ситуации: но она есть у коллег, поэтому ценно будет получить обратную связь именно от наставников.
    В данной ситуации было бы ценно поговорить с Матвеем и Марией. Для того, чтобы провести беседу с Иваном, у руководителя нет всей фактуры и деталей ситуации: но она есть у коллег, поэтому ценно будет получить обратную связь именно от наставников.
    Далее
    Проверить
    Узнать результат
    3. Что в данной ситуации может стать поводом для обратной связи?
    Выбери все подходящие варианты
    Верно. В поведении Марии есть несколько моментов, которые можно обсудить и договориться о шагах на будущее в идентичных ситуациях.
    Верно, в поведении Матвея есть несколько моментов, которые можно и поддержать, и обсудить, и договориться о шагах на будущее в идентичных ситуациях.
    Верно. В поведении Марии есть несколько моментов, которые можно обсудить и договориться о шагах на будущее в идентичных ситуациях.
    Было бы ценно отметить то, что Иван справился с задачей. При этом у руководителя нет всей фактуры и деталей ситуации: но она есть у Марии и Матвея, поэтому здесь акцент на том, чтобы получить детальную обратную связь именно от них.
    К сожалению, неверный ответ. Есть прецедент, и на него важно правильно отреагировать.
    Далее
    Проверить
    Узнать результат
    ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО С ОШИБКАМИ
    Просмотри материалы
    и попробуй ещё раз
    Пройти еще раз
    ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО С ОШИБКАМИ
    Просмотри материалы
    и попробуй ещё раз
    Пройти еще раз
    ЗАДАНИЕ ВЫПОЛНЕНО ВЕРНО!
    Ты справился со всеми вопросами.
    Двигаемся дальше!
    Пройти еще раз
    Пройти еще раз
    Домашнее задание
    Составь для себя логику беседы со своим подчиненным по актуальной проблеме,
    используя универсальный алгоритм и теоретический материал из курса.

    Проведи беседу и проанализируй ее, используя перечисленные ниже вопросы.
    Зафиксируй это для себя, чтобы использовать этот опыт дальше в своей работе.
    — Как ты сам оцениваешь то, как прошла беседа?
    — Как сотрудник воспринял обратную связь?
    — Насколько удавалось выстраивать диалог?
    — Что бы ты изменил в следующий раз?

    Дневник саморефлексии
    Вспомни весь урок и запиши в свой дневник ответы на вопросы:
    1. Какие инсайты были у тебя в этом уроке?
    2. Что ты планируешь использовать в своей практике из предложенного материала?
    Ты завершил урок, до встречи на следующем!
    Made on
    Tilda